宣伝指南　四十八手
　第一心得　お客様のことを知ることから、始めましょう
　
　わたくしども「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、従来の大企業様とは、正反対
　のマーケティングを提案いたしました。
　
　一言で言えば、「お客様のフォローアップ」を中心にしたマーケティングとなっています。

　従来の「新規開拓-バラマキ型」の販促とは、まったく反対の「リピータ様のフォロー
　や宣伝活動」を中心にした、確実にリピータ様を増やしていくことができるしくみと
　なっています。

　価値観を共有できるお客様を増やすこと、とりも直さず、リピータ様を増やすことで、
　あるいは、クチコミで商売を広げていきます。

　もちろん、費用を掛けられなければ、「知恵」と「工夫」で、リカバリーしてみましょう。

　最初のご指南は、「お客様のことをもっと、知ろう」ということです。

　お店ご来店いただくお客様は、貴方のお店のことを、ご存知の上で、お出かけくださって
　います。
　マスコミや雑誌などの情報やお仲間どうしの話題の中で、知識を得られ、また、競合店
　様との比較をしながら、ご自分の感性に合うかどうかをチェックしています。

　ひるがえってみると、お店の方では、お客様のことを何にも分かっていないことが多い
　ようです。
　
　今日、今、ご来店中のお客様に、まず、関心を持ってみることから始めてみたら、
　如何でしょうか？　簡単に、競合店様との「差」がつけられそうに思いませんか？

左の「ＣＣＣマーク」をつけている項目につきましては、「会員カードで
繁盛店ができるしくみ」で、サポートしている内容となっております。

　第一手　会員カードを発行しましょう

　　1）まず、お客様のお名前をいただく為に、「会員カード」の発行をおすすめします。
　　　今まで、お名前を存じ上げなかったお客様をお名前でお呼びすることができます。

　　　※お客様にも、商品以上に関心をもち、心配りをしたいものです。

　　2）ある意味では、自店のチラシを携帯していただくことにもなりますので、できるだけ、
　　　デザインやカードの素材にも気を配りたいものです。

　　3）ただし、会員カードを発行する場合、メリットや魅力がなければ、会員も集まりません。
　　　*会員価格の設定
　　　*会員様プレミアム進呈
　　　*割引券発行
　　　　
　　　などの複数の企画をできれば、用意したいものです。

　　　※雑誌やスポーツチーム、タレントさんのファンクラブなどの企画を参考にされると
　　　　 よいでしょう。
　　　※ご自分が、お客様になったつもりで、「会員になると得する！」という、お得感を
　　　　提供してください。

　　4）お店には、どんなメリットが得られるのでしょうか？
　　　 「お客様には、得になる会員カードの発行」ですが、お店には、繰り返しご来店
　　　いただける「リピータ様」を育てていくことで、還元されます。

　一過性のお客様がたくさんご来店いただいても、「繁盛店」には、なれません。
　「顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）」という考え方です。
　　お客様が生涯にわたってご利用いただいた時の価値で評価する考えかたです。
　　5）「お客様に選ばれるお店」として、繰り返しのご来店をいただくことができれば、
　　　 お店の継続的な発展が約束されます。

　　6）「会員カード」発行当初は、当然に、「会員様」での売上が小さいはずです。
　　　　少しづつ、「会員様」の売上比率を高めていくことを、励みにしたいものです。　　　
　
　　

　
　第二手　会員申し込み書には、必要最小限の項目を
　　1）会員の申し込み書には、必要最小限のものが、簡単に記入できるようにしましょう。
　　　
　　　今までには、「お客様」に無関心のお店から、いきなりに、あれもこれも、根堀葉堀
　　　聞かれるのも心理的な抵抗があります。
　　　
　　　つぎの手でもご案内していますが、少しづつ、情報を貯めていきましょう。

　　2）必要と思われる項目だけ、挙げてみます。　この中から選択してください。
　　<1>お名前
　　<2>よみがな　・・・読み方の難しい方もいらっしゃいますので、未記入の場合
　　　　　　　　　　　　 には、ご確認ください。
　　　　　　　　　　　　 　「河野さん」は、「かわのさん」？「こうのさん」？

　　<3>電話番号・・・固定電話番号　・・・携帯しかない方は、携帯番号となります。
　　　　　　　　　　　※お住まいのエリアがわかるので、できれば、把握したいものです。

　　<4>携帯番号・・・携帯電話番号
　　　　　　　　　　　　最近は、ほとんどの方が持っておられます。

　　---------------　住所は、DM等に使用します　---------------------
　　<5>郵便番号
　　<6>住所
　　<7>アパードおよびマンション名など

　　------------　メールは、DMやニュースレター等に使用します　-----------
　　<8>メールアドレス（携帯）　　・・・PCか、携帯がどちらうかを選択します。
　　<9>.メールアドレス（PC）　　　・・・PCか、携帯がどちらうかを選択します。

　　<10>生年月日　　　　　・・・できれば、お誕生日プレゼントを用意したいものです。

　　　　　　　　　　　　　　※誕生月だけ有効の割引券
　　　　　　　　　　　　　　※誕生月の方だけの、特別メニュー
　　　　　　　　　　　　　　※誕生日プレゼント　　など

　　-----------　　入会日を基準に、個客履歴を管理いたします　---------
　　<11>入会日
　　<12>ＤＭの可否　ご住所欄の横に、ＤＭの可否を、メールアドレスの横にメール
　　　　　　　　　　　　送信の可否を「チェック」できるようにします。
　　3）あったら便利な項目を挙げてみます。
　　<1>登録日　　　　・・・データを登録した日、通常は、入会日と同じになります。

　　<2>ご来店動機 　・・・ご来店動機を確認することで、有効な宣伝媒体を
　　　　　　　　　　　　　 　　　しることができます。
　　　　　　　　　（例）HP／メールニュース／マスコミ／チラシ／展示会
　　　　　　　　　　　　通りすがり／家族より紹介／知人より紹介／ＤＭ
　　　　　　　　　　　　旧知／近隣／不明など

　　<3>ご紹介者名　　・・・どなたのご紹介でしょうか？
　　　　　　　　　　　　　　　　　ご紹介者様にも、御礼したいところです。
　　　　
　　<4>ご紹介者様続柄・・・ご紹介者様との間柄　　
　　
　　<5>大切な日　　・・・誕生日以外にも、大切な日のお祝いができるとよいですね。
　　　　　　　　　　　　　　業種によっては「結婚記念日」もご記入いただきたいですね。
　　　　　　　　　（例）ペットショップ様　・・・ペットの誕生日
　　　　　　　　　　※もちろん、ペットのお名前が記入できる欄も用意します。　

　　<6>お住まいの地域　
　　　　　　　　　　　・・・商圏が狭い場合には、小学校区のように、独自に地域分け
　　　　　　　　　　　　　をしてもよいでしょう。　　　（例）東ブロック、中央ブロックなど、　　　　　
　　　　　　　　　　　
　　<7>社内担当者名　・・お仕事によっては、担当制になっているかもしれません・
　　4）会員情報の収集は、2回にわけてみましょう

　　　必要項目以外は、2回目のご来店時に記入できるものをされるとよいでしょう。

　　　もちろん、2度目のご来店時には、何かプレミアムと交換をします。

　　　そのときに、ご来店動機などをお聞きしたらでしょう
　

　第三手　会員カードにはお名前の印刷をしましょう
　
　　　会員カードには、「お名前」が必須項目となっています。
　　　
　　　たいていの場合、「お名前」は、自署にて、手書きをします。

　　　もし、お名前の印刷された「会員カード」が手渡されたら、どうでしょう？


　　　ワンランク上のお店のイメージになること、間違いなしです。

　　　
　　 実は、プラスチックカードへの印刷は、とても簡単です。
　　　
　　　1）市販のインクジェットプリンタを使用して、印刷することができます。

　　　　※インクジェットプリンタ用の専用プラスチックカードを使用いたします。

　　　2）プラスチックカードプリンタを使用して、印刷することもできます。

　　　　※プラスチックカードプリンタを使用する場合には、クレジットカード仕様のカードで
　　　　　あれば、印刷ができます。

　

　
　第四手　苦情窓口をご用意しましょう
　
　　　日頃から、あなたのお店では、十分に、お客様との接客にはお心遣いをされて
　　　いるものと思います。

　　　そんなあなたのお店にも、ご不満をお感じのお客様もいらっしゃいます。

　　　たまたま、お店が込んでいた。　たまたま、商品を切らしてしまった。
　　　たまたま、新人のアルバイトが対応してしまった。　　　などなど。

　　　こうしたお客様のご不満や苦情には、できるだけ早く、対応をしたいものです。


　　　できれば、「苦情相談窓口」を開設されて、お客様にお知らせすると良いでしょう。

　　　意外にこうした窓口をを開設されているお店は、多くありません。

　　　ともすると、お店からの一方的な情報発信が多くなりがちですが、「お客様から
　　　の情報発信」を受け止めることができれば、より、お客様からの信頼も高まります。
　　　「メールでの窓口」がおすすめです。

　　　「voice@xxxx.co.jp」（VOICE：声）・・・「お客様の声」というようなアカウントや（HELP：
　　　お手伝い・お助け、支援）なども良いかもしれません。
　　　間違っても、「trouble（トラブル）」というようなアカウントでは、厭味です。

　　　※通常のお問い合わせとは、アカウントは、分けてくださいね。

　　　苦情の中から、改善の手がかりが見つかるかもしれません。

　　　また、お客様も苦情を発散していただくことで、悪い印象を軽減できることにも
　　　なります。

　　　ただし、レスポンス（対応）は、迅速にしないと逆効果です。
　　　
　　　苦情にも対応が遅いようでは、「火に油」、より悪印象を強めるだけのこととなり
　　　ますので、ご注意ください。

　　　逆に、迅速で、誠実な対応ができれば、お店の姿勢をより丁寧にお伝えできる
　　　好機ともなります。